В АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) решили внедрить CRM-систему для решения двух задач: автоматизации работы отдела продаж и консолидации информации о клиентах клиники в единой базе. Благодаря CRM-системе Creatio от компании «Террасофт Россия», удалось объединить управление всеми коммуникациями сотрудников разных подразделений с пациентами и повысить уровень клиентского сервиса. Проект был реализован совместно с командой системного интегратора и разработчика Navicon за четыре месяца, с сентября 2020 года по январь 2021.
«Учитывая почти полное отсутствие успешных примеров внедрения CRM-систем в здравоохранении, проект по созданию единого коммуникационного центра с пациентами является прорывным для отрасли, — рассказывает об уникальности проекта директор службы Информационных технологий АО „Медицина“ (клиника академика Ройтберга) Максим Петухов. — Пока клиники используют как основной инструмент по взаимодействию с пациентами медицинские информационные системы (МИС), которые, как правило, не учитывают специфику коммуникаций с пациентами, и в большинстве случаев используются для хранения медицинских данных».
Внедрение CRM-системы Creatio позволило реализовать сложную и специфичную логику расчетов премий сотрудников отдела продаж. Система позволяет отслеживать связь между фактически полученной прибылью и конкретными действиями менеджеров по продажам. Фиксируются все коммуникации менеджеров, в том числе с мобильных телефонов — звонки связываются с конкретными клиентами без использования CTI-панели CRM.
Сейчас IT-специалисты компании Navicon подключают к CRM-системе отдел маркетинга, договорной отдел, а также колл-центр — как внутренний, так и внешний. Команда Navicon автоматизирует бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений пациентов в клинику и организацией образовательных мероприятий для врачей сторонних ЛПУ, которые клиника проводит на регулярной основе.
